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案例代表

廣州廣之旅國(guó)際旅行社股份有限公司

　　廣之旅國(guó)際旅行社股份有限公司成立40多年來始終堅(jiān)持誠(chéng)信興商，以“一切為了客人滿意”的服務(wù)宗旨，發(fā)展成為華南地區(qū)規(guī)模最大、實(shí)力最強(qiáng)、品牌美譽(yù)度最高的旅行社，致力成為全球卓越綜合旅游服務(wù)商。

　　一、“四維三化五心”管理模式驅(qū)動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展

　　企業(yè)圍繞旅游活動(dòng)“吃、住、行、游”四大維度8大指標(biāo)對(duì)旅游產(chǎn)品進(jìn)行量化評(píng)價(jià)和管理，發(fā)布國(guó)內(nèi)旅游業(yè)首個(gè)針對(duì)旅游服務(wù)全過程制定的綜合評(píng)價(jià)體系，將團(tuán)隊(duì)旅游產(chǎn)品分為譽(yù)、頌、尚、典、樂5個(gè)系列，實(shí)現(xiàn)“企業(yè)產(chǎn)品水平一致、消費(fèi)者認(rèn)知清晰、產(chǎn)品形象統(tǒng)一”三大目標(biāo)；通過對(duì)旅游產(chǎn)品生產(chǎn)服務(wù)與管理的11個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，制定84項(xiàng)質(zhì)量管理制度，實(shí)現(xiàn)流程標(biāo)準(zhǔn)化；通過自主研發(fā)26個(gè)信息化系統(tǒng)與關(guān)鍵模塊，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)信息化；通過構(gòu)建42項(xiàng)績(jī)效考核指標(biāo)，考核結(jié)果直接與各層級(jí)管理人員的績(jī)效考核掛鉤，實(shí)現(xiàn)績(jī)效管理體系化。

　　企業(yè)設(shè)立“質(zhì)量保證金制度”，先后實(shí)行“文明服務(wù)承諾制”“明明白白消費(fèi)”“百日無投訴”等活動(dòng)，開展“金牌導(dǎo)游”“鼎級(jí)金牌導(dǎo)游”等評(píng)選，持續(xù)聘請(qǐng)社會(huì)質(zhì)量監(jiān)督員，啟動(dòng)第三方質(zhì)量評(píng)估體系，推動(dòng)全員在旅游服務(wù)全流程中秉持“熱心、貼心、精心、稱心、開心”的五心服務(wù)理念，踐行“一切為了客人滿意”的服務(wù)宗旨。“四維三化五心”管理模式全面提升了企業(yè)質(zhì)量軟實(shí)力，驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品服務(wù)升級(jí)，推動(dòng)游客滿意度逐年攀升。

廣之旅“四維三化五心”管理模式

　　二、領(lǐng)前標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)行業(yè)健康發(fā)展

　　企業(yè)設(shè)立的“旅游質(zhì)量保證金制度”被推廣到整個(gè)旅游行業(yè)，成為行業(yè)管理的一項(xiàng)重要措施。參與編制8個(gè)旅游業(yè)國(guó)家、行業(yè)、地方和團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，為引領(lǐng)提升行業(yè)質(zhì)量做出貢獻(xiàn)。企業(yè)制定的“團(tuán)隊(duì)旅游全維度服務(wù)評(píng)價(jià)體系”榮獲中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)主辦的“第三屆全國(guó)優(yōu)質(zhì)服務(wù)大賽”優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目，獲得國(guó)家有關(guān)部門的高度肯定。疫情之下率先發(fā)布《旅游團(tuán)隊(duì)疫情防控服務(wù)規(guī)范》，成為行業(yè)首個(gè)疫情防控服務(wù)規(guī)范企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

廣之旅在行業(yè)首推團(tuán)隊(duì)旅游全維度服務(wù)評(píng)價(jià)方法

　　三、發(fā)揮產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢(shì)助力鄉(xiāng)村振興

　　企業(yè)充分發(fā)揮旅游產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢(shì)，以及市場(chǎng)攪動(dòng)和客源帶動(dòng)能力，構(gòu)建“產(chǎn)業(yè)幫扶+農(nóng)旅融合”模式，與全國(guó)多個(gè)省市地區(qū)對(duì)接，整合當(dāng)?shù)貎?yōu)質(zhì)旅游資源，聯(lián)手打造特色旅游產(chǎn)品，通過買斷交通資源、打造主題產(chǎn)品、策劃營(yíng)銷活動(dòng)、立體宣傳推廣等多項(xiàng)措施，結(jié)合全國(guó)布局的銷售及客源網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，研發(fā)鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)品數(shù)百條。2018年至今，累計(jì)向西藏林芝、貴州畢節(jié)等12個(gè)對(duì)口幫扶地區(qū)輸送游客超過25萬人次，助力鞏固脫貧攻堅(jiān)成果與鄉(xiāng)村振興有效銜接。企業(yè)通過“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”，大力實(shí)施助農(nóng)產(chǎn)品消費(fèi)幫扶，開設(shè)助農(nóng)頻道，上架助農(nóng)產(chǎn)品數(shù)百款，入駐廣州市鄉(xiāng)村振興消費(fèi)幫扶館，銷售助農(nóng)產(chǎn)品8萬多件。

　　四、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)切實(shí)保護(hù)供應(yīng)商和消費(fèi)者權(quán)益

　　為保護(hù)供應(yīng)商權(quán)益，企業(yè)建立健全采購(gòu)管理制度體系，構(gòu)建系統(tǒng)、高效、嚴(yán)格的供應(yīng)商準(zhǔn)入機(jī)制和年度評(píng)價(jià)機(jī)制，嚴(yán)格執(zhí)行陽(yáng)光采購(gòu)，營(yíng)造公開、公平、公正的采購(gòu)環(huán)境，堅(jiān)持誠(chéng)信守約，不以低價(jià)手段惡意爭(zhēng)奪市場(chǎng)，拒絕“零團(tuán)費(fèi)”“負(fù)團(tuán)費(fèi)”，與供應(yīng)商建立長(zhǎng)期友好合作關(guān)系，連續(xù)十二年獲得廣東省市場(chǎng)監(jiān)督局授予的“守合同重信用企業(yè)”。

　　為保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，企業(yè)從標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、質(zhì)量管理體系、導(dǎo)游培訓(xùn)等維度持續(xù)打磨領(lǐng)前的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。向消費(fèi)者作出“誠(chéng)信待客、五心服務(wù)”的文明服務(wù)承諾，并細(xì)化分解落實(shí)到一線服務(wù)崗位，將執(zhí)行情況納入員工年度考核。堅(jiān)持遵章守法、明碼標(biāo)價(jià)、童叟無欺的經(jīng)營(yíng)作風(fēng)，讓消費(fèi)者“明明白白消費(fèi)，開開心心旅游”。

　　來源：商務(wù)部市場(chǎng)建設(shè)司